Gérer un client mécontent : la méthode pas à pas
Écouter, reconnaître, proposer et suivre : comment transformer une réclamation en relation de confiance.
Un client mécontent bien pris en charge peut devenir un client fidèle. Tout se joue dans la manière d'accueillir sa réclamation.
Écouter sans interrompre
Laissez le client exprimer son problème jusqu'au bout. Interrompre donne l'impression de ne pas être pris au sérieux et fait monter la tension.
Reformuler et reconnaître
Reformulez sa demande pour montrer que vous avez compris, et reconnaissez la gêne occasionnée, même si la responsabilité n'est pas encore établie.
Rester factuel et calme
Posez des questions précises pour comprendre ce qui s'est passé. Un ton posé aide votre interlocuteur à se calmer lui aussi.
Proposer une solution
Proposez une solution concrète et réaliste, ou expliquez clairement les prochaines étapes et leurs délais si vous ne pouvez pas régler le problème immédiatement.
Assurer le suivi
Recontactez le client pour vérifier que tout est réglé. Ce simple geste fait souvent la différence.
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