Objectifs pédagogiques
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Accueillir un client de façon professionnelle
- Pratiquer l'écoute active et la reformulation
- Gérer une réclamation ou un client mécontent
- Mettre en place des actions de fidélisation
Public visé
Personnel d'accueil, commerçants, vendeurs, assistants.
Prérequis
Aucun prérequis. Les prérequis sont vérifiés lors du test de positionnement.
Programme
Les fondamentaux de l'accueil
- Première impression, posture et langage
- Accueil physique et téléphonique
Communiquer avec le client
- Écoute active, questionnement, reformulation
- Adapter sa communication à son interlocuteur
Situations délicates
- Gérer une réclamation
- Désamorcer une tension
Fidéliser
- Suivi après-vente
- Recueillir et utiliser l'avis client
- Mises en situation
Modalités et délais d'accès
- Inscription après analyse du besoin et test de positionnement.
- Entrée en formation à la prochaine session disponible, après signature de la convention ou du contrat et, le cas échéant, accord du financeur.
- Formation inter-entreprises, intra-entreprise ou individuelle ; en présentiel (Villecresnes ou dans vos locaux) ou à distance en classe virtuelle.
Méthodes mobilisées
- Apports théoriques courts illustrés d'exemples concrets
- Exercices pratiques et ateliers sur les cas réels des stagiaires
- Échanges, mises en situation et retours personnalisés
- Supports de formation remis à chaque stagiaire
Modalités d'évaluation
- Test de positionnement avant l'entrée en formation
- Évaluation des acquis tout au long de la formation (exercices, mises en situation)
- Évaluation finale au regard des objectifs
- Questionnaire de satisfaction à chaud, puis suivi à distance
Sanction de la formation
Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis.
Indicateurs de résultats
Taux de satisfaction, taux d'assiduité et taux d'atteinte des objectifs : publiés après les premières sessions de cette formation.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Avant l'inscription, contactez notre référent handicap, Mohamed Cherifi, au 06 85 29 57 98 ou à contact@keyformation.fr, ou via le formulaire dédié : nous étudions ensemble les adaptations (rythme, supports, modalités d'évaluation) et, si besoin, nous mobilisons les partenaires spécialisés.
Pour aller plus loin
Fiche mise à jour le 02/10/2026. KEY FORMATION — organisme certifié Qualiopi (certificat n° 10122092). La certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie d'action suivante : actions de formation.